Верующие женщины Godwomen.org

Приветствие и представление

С первых же мгновений общения с Вами ваш собеседник должен понимать - с кем он разговаривает. Поэтому после короткого приветствия необходимо сразу назвать свое имя и компанию, которую вы представляете. Убедитесь, что человек на том конце провода точно понял - кто вы. Если это не первый ваш звонок - то совершенно недопустимо предлагать играть в игру "Узнай меня" - ничего, кроме раздражения, это не вызовет. Даже если вы являетесь обладателем неповторимого тембра голоса (который невозможно спутать ни с кем), или если звоните 10 раз за день - все равно необходимо представляться каждый раз.

Если же вы не знакомы со своим собеседником и звоните как раз для того, чтобы познакомиться - то в этом случае необходимо просто назвать свое имя и обязательно уточнить - какую фирму вы представляете. Причем, если название Вашей фирмы, скорее всего, ничего не скажет этому человеку - то тогда следует одной короткой фразой описать род деятельности кампании.

"Звук собственного имени - самый сладкий звук для человека"

Эта крылатая фраза, принадлежащая Дейлу Карнеги, не раз доказала свою справедливость. И если продемонстрировать, что Вы помните, как зовут человека - его отношение к вам и вашему предложению сразу станет значительно более лояльным. Поэтому следует взять за правило - во время разговора держать перед глазами визитку с именем-отчеством (если таковая отсутствует - то просто листок бумаги, на котором они записаны), и называть собеседника в начале, конце и ключевых моментах беседы.

Особенно это правило касается людей со сложными именами - зачастую они привыкли, что многие боятся назвать их по имени-отчеству, чтобы не ошибиться. Со сложными именами следует проявлять определенную осторожность: лишь однажды неправильно произнесенные, они способны поставить крест на всем дальнейшем сотрудничестве. Впрочем, для более традиционных имен это справедливо ничуть не в меньшей степени.

Регламент

Мы никогда не можем быть наверняка уверены, что позвонили в удачный момент. Он может ждать важного для него звонка, собираться идти на обед или страдать от того, что последние полтора часа никак не может оторваться от дел и дойти до туалета. В любом из этих случаев наш звонок будет совершенно некстати, и если мы сразу после приветствия перейдем к сути дела - можно почти со 100%-ной уверенностью сказать, что  мы получим отказ. Именно поэтому в обязательном порядке интересуемся - может ли человек разговаривать с нами сейчас, и если да - то сколько времени.

Фразы, которыми мы выясняем этот вопрос, могут быть самыми различными. Менеджеры в нашей компании употребляют такие: "Могу я занять Ваши две минуты?", "Есть ли у вас сейчас пара минут для разговора со мной?" и пр.

Цель звонка

Первое, что можно сказать о цели звонка:  она должна быть. Второе - она должна быть ясна вам самим. Звонить без цели - по принципу "Позвоню, а там посмотрим" - это пустая трата времени. Поэтому прежде чем снимать телефонную трубку, потратьте пять минут на то, чтобы определить - какой результат разговора был бы для вас наиболее желателен? Например, для наших менеджеров цель-максимум - это достижение договоренности о встрече. Однако, если по каким-то причинам достигнуть эту задачу не удается, то их цель-минимум - это отправка по факсу или электронной почте информационного листочка о нашей компании и договоренность о дате следующего телефонного контакта.

Цель звонка для собеседника следует сформулировать четко и привлекательно. Размытые фразы - типа: "У нас большой спектр услуг", "У нас широкие возможности" и пр. - никого не устроят. При этом, необходимо  избегать длиннот во вступительной части - иначе собеседник просто не дождется окончания вашего монолога (помним про сестру таланта). Мы обычно говорим: "Наша компания занимается офисной техникой: ее обслуживанием, ремонтом, расходными материалами, бумагой и вообще всем что связано с копированием и печатью. И я звоню Вам чтобы предложить сотрудничество в этой области".

Кроме того, формулируя цель обращения, следует иметь в виду вот какой момент: каждому будет приятно, если он для нас - не просто одна строчка в нашем списке обзвона, а мы звоним ему потому что знаем о нем как о солидной фирме и надежном деловом партнере. Поэтому, если мы покажем, что мы в курсе позитивных событий, происходящих в его фирме, наши шансы значительно повышаются. Источником такой информации может быть интернет-сайт компании, реклама в прессе, и пр.

Интрига

Если цель нашего звонка - это назначенная встреча, то наша задача - не сказав ничего лишнего, создать интерес, чтобы появился повод для нашей встречи. Для этого должны быть разработаны описания неких конкурентных преимуществ, которые с одной стороны - вкратце описывают суть наших предложений, с другой стороны - не раскрывают слишком много, чтобы сохранить интерес в нашей встрече с целью получения более подробной информации. В противном случае - если вы расскажете все по телефону - причин встречаться совершенно не остается. Например, наши менеджеры говорят: "Мы второй десяток лет работаем на этом рынке, и у нас есть очень интересные наработки по уменьшению офисных расходов, которыми мы готовы с Вами поделиться".

Управление разговором

Для того, чтобы добиться нужного нам результата разговора, необходимо инициативу разговора взять в свои руки, т.е. строго придерживаться намеченного заранее сценария и по возможности не отступать от него. Для этого можно использовать следующие три техники.

- Техника вопросов
Один из наиболее эффективных способов управления ходом беседы - задавать вопросы. Вопросы можно условно разделить на открытые, наводящие и закрытые (направляющие).

С помощью открытых вопросов - собираем информацию. Это вопросы, на которые невозможно ответить односложно, и они начинаются словами: Кто? Что? Как? Когда? Где? Сколько? Почему? И пр.  Такие вопросы хороши в начале беседы - для того, чтобы разговорить человека и получить с него нужную информацию.

С помощью наводящих - получаем согласие. Это вопросы, которые состоят из некоего утверждения с добавлением "…не так ли?" и пр. Такие вопросы хороши в середине беседы для уточнения каких-то моментов и получения предварительного согласия. Например: "Правильно ли я понял, что у Вас заключен договор о сервисном обслуживании с компанией Х, но в этот договор не входит поставка бумаги и расходных материалов?"

С помощью закрытых (направляющих) - предлагаем решение в виде вопроса. Это вопросы, подразумевающие односложный неразвернутый ответ "Да / Нет". Лучше использовать такие вопросы в самом конце беседы - тогда, когда на наводящие вопросы Вы уже несколько раз получили решительное подтверждение. Например: "Вам было бы интересно рассмотреть наши условия поставки бумаги и расходных материалов?"
 
- Техника ответа вопросом на вопрос
Суть данного метода - в том, чтобы негативные реакции вернуть ему обратно, предложив объяснить или обдумать свою позицию. Зачастую, в процессе этого объяснения собеседник сам убеждается в том, что был не прав.
- Нам ничего не надо.
- Почему?
- Потому что у нас уже есть свой постоянный поставщик
- А почему вы не хотите рассмотреть наши возможности? Вполне вероятно, что мы можем что-то, чего не может Ваш постоянный партнер.
- Да, пожалуй.

- Техника трех "да"
Суть техники - в следующем: если три раза подряд вам сказали "да", то в четвертый раз почти со 100%  вероятностью тоже скажут "да":
- Давайте подведем итог. Ваш офис оснащен техникой марки …, так? - Да.
- И обслуживает ее компания …, правильно? - Да.
- Причем, в условия договора входят сервисные услуги, и не входят расходные материалы и бумага, да? - да.
- Отлично! Значит, вы готовы рассмотреть наше предложение по бумаге и расходным материалам? - Да, вполне!

Добиваемся решения

После того объявлена суть нашего предложения, необходимо "подтолкнуть" его к принятию нужного нам решения. Так, для того, чтобы наверняка назначить встречу, мы не спрашиваем - хочет кто-то встретиться или нет. Мы предлагаем ему  "выбор без выбора", т.е. предлагаем выбрать решение из предложенных вариантов.

Не спрашивайте: "Могли бы Вы со мной встретиться, чтобы обсудить возможности нашего сотрудничества?". Спрашиваем: "Для того, чтобы обсудить возможности сотрудничества, Вам удобно со мной встретиться завтра, или послезавтра? … В первой половине дня, или во второй? … В 15, или в 17".

В конце разговора - вновь напомнить о себе (имя, компания) и добиваемся некоего решения - окончательного или промежуточного. Даже если разговор складывается не особо удачно, то его всё равно следует закончить в дружеском тоне и обязательно - договоренностью о возможности и дате следующего контакта - если не встрече, то хотя бы телефонном звонке.

Эти правила не только для сферы делового общения, они прекрасно работают и с области личного и бытового общения.